Пост-ковид развитие на дигиталното потребление

Дигиталните потребители казват, че ще прекарват по-малко време в онлайн пространството, след като пандемията приключи. Ето какво означава това за бизнесът.

Въведение

Пандемията предизвикана от COVID-19 стимулира бързото развитие на дигиталните канали за продажби в световен мащаб, но този растеж отразява последните шест месеца и може да започне да отслабва, след като пандемията изчезне. Това е една от констатациите от ново проучване на McKinsey за глобалните настроения на потребителите, проведено през април 2021 г.

Проучването показва, че индустриите в различни региони са имали средно 20-процентен ръст на „напълно дигитални“ потребители през шестте месеца, до април 2021 г., надграждайки над предишните печалби от преди пандемията. През същия този период предимно млади са хората присъединяващи се към редиците на дигиталните потребители.

Понеже потребителите са достигнали високи нива на дигитална проницаемост в повечето индустрии, сега ускорението към цифровите канали изглежда е изравнено, както в Европа, така и в САЩ, като потребителите в някои индустрии казват, че ще използват по-малко дигитални канали за пазаруване след като пандемията приключи. В резултат на това, въпреки че общото дигитално потребление остава над пред-пандемичните нива, много индустрии и региони могат да видят умерена отрицателна нетна промяна в пост-пандемичната дигитална употреба спрямо 2020 г.

Индустриите, които са най-уязвими от загубата на дигитални потребители, най-вероятно е са тези, които са отбелязали най-големи печалби от цифровото адаптниране на клиенти по време на пандемията. Новите „осиновители“ на цифрови потребители нямаха голям избор по време на мерките, освен да се пренасочат към дигиталното пространтво, а търговските канали, които те създадоха, бяха по-скоро новопостроени и с по-малко удовлетворяващо потребителско изживяване от това на конкуренти с вече установени такива.

Според направеното от McKinsey проучване, дори и да има разлики между потребителите от различните държави, региони и индустрии, те са също склонни да имат сходни очаквания навсякъде. Освен това потребителите, които преди това са били ограничени (или поне са свикнали) с повече местни предложения от физическия свят преди пандемията (например в образованието и здравеопазването), то сега те са се научили да получават достъп до тези услуги цифрово и като се има предвид безграничната природа на дигиталната вселена, да имат този достъп в световен мащаб – въпреки, че техните местни доставчици сега предоставят повече от тези дигитални услуги. Веднъж, след като вече са изпитали първокласно дигитално изживяване и предложения от бизнеси намиращи се в която и да е точка от света, дори и дигитално образованите потребители може да не са склонни да се задоволят с по-малко от вече видяното.

Компаниите могат да се подготвят, като адресират най-важните фактори за цифровите потребители. Според проучването на McKinsey те включват подобрено потребителско преживяване, по-добри предложения, повишена сигурност и поверителност и фигитален* опит, наред с други подходи. Иновациите в дигиталните услуги може да са ключът към по-нататъшното трансормиране към цифровите канали и за запазване на конкурентоспособността спрямо тези бизнеси, които са нареднали в тази сфера. Освен това компаниите, които се предвижват смело към дигиталното пространство, са склонни да виждат свръх възвръщаемост, отчасти чрез благоприятната атмосфера, която се появява: тъй като все повече клиенти използват дигитални канали, организациите се учат от поведенческите им данни за по-нататъшно подобряване на дигиталните предложения, които от своя страна привличат повече потребители. Тази възможност може да бъде особено обещаваща в отрасли, изложени на риск от загуба на новопридобитите дигитални потребители.

Приплъзване назад.

Пандемията предизвикана от COVID-19 насочи безпрецедентен брой потребители към цифрови търговски канали, но някои потребители започнаха да използват тези канали по-малко през шестте месеца до април 2021 г. Това може да е изненадващо, като се има предвид, че потребителите по време на рестрикциите нямаха друг избор, освен да пазаруват онлайн и да се обърнат към опциите за домашно забавление. Сега, когато потребителите имат по-голяма свобода да избират, те могат да изразят предпочитание към повече взаимодействия с физически търговски канали в определени индустрии.

Нуждата от подобряване на потребителското изживяване.

Що се отнася до повишаване на удовлетвореността на потребителите в дигиталните канали, двойно повече потребителите казват, че подобряването на потребителските интерфейси е най-важно. Това включва предоставяне на повече информация, от която потребителите се нуждаят, за да вземат решения – като информация относно продукти, услуги, гаранции и връщане. Потребителите казват, че потребителските интерфейси се нуждаят от най-много подобрения в образованието, развлеченията и хранителната индустрия, заедно с публичния сектор. Застрахователната, туристическата и комуналната индустрия, както и публичният сектор, биха могли да се възползват, като актуализират информацията по-задълбочено и често. Образованието, здравеопазването, застраховането, телекомуникациите и комуналните услуги биха генерирали по-висока удовлетвореност на потребителите чрез фигитален опит.

Упътвайте потребителите „от край до край“.

Двойно повече на потребителите казват, че най-добрият начин за подобряване на потребителското изживяване е чрез предлагане на изцяло дигитални услуги – включително услуги, предлагани след продажбата – с по-малко спънки по пътя. Тази констатация отново варира в зависимост от индустрията. В образователната, хранителната и здравната индустрия, заедно с публичния сектор, потребителите искат по-пълно дигитално изживяване, от първоначалното осъзнаване до края на продажбата и след това. В облеклото и общата търговия на дребно и телекомуникациите, по-доброто следпродажбено обслужване ще подобри потребителският опит, според проучването. Клиентите в банковото и туристическото пространство искат повече възможности за плащане, докато потребителите в хранителната, застрахователната, телекомуникационната и туристическата индустрия предпочитат по-добри предложения за продукти и услуги на намалени цени.

Регистрирайте се за бюлетина на Дигитални Славяни за де не пропуснете нашата серия от публикации .
РЕГИСТРИРАЙ СЕ ЗА НАШИЯТ БЮЛЕТИН
безплатно съдържание директно във вашият имейл

Leave a comment

Предпочитания за поверителност
Когато посетите нашия уебсайт, той може да съхранява информация чрез вашия браузър от конкретни услуги, обикновено под формата на бисквитки. Тук можете да промените предпочитанията си за поверителност. Моля, имайте предвид, че блокирането на някои видове бисквитки може да повлияе на вашето изживяване на нашия уебсайт и услугите, които предлагаме.